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Abwesenheitsnotiz: "Ich bin dann mal weg!"
Wenn Leitungskräfte im Urlaub sind, bleibt das eMail-Postfach oft über Wochen unbeachtet. Statt einer Antwort auf die Nachricht erhalten Angehörige dann eine automatisierte Abwesenheitsnotiz. Doch viele dieser sog. "Autoreplys" sind missverständlich formuliert, nichtssagend oder sogar ein echtes Ärgernis. Wir zeigen Ihnen, wie es besser geht.
Stellen Sie sich folgende Situation vor: Sie
sind Angehöriger und rufen bei einem Pflegeheim oder
Pflegedienst an. Das Telefon klingelt, aber keiner geht ran. Sie
versuchen es später erneut, wiederum ohne Erfolg. Oder aber: Der
Anrufbeantworter springt an. Sie hören den knappen Satz "Ich bin
im Urlaub". Dann legt der Anrufbeantworter wieder auf. Jeder
potentielle Kunde oder Kooperationspartner wäre zu Recht erbost
und würde es danach bei der Konkurrenz probieren.
Ein unvorstellbares
Szenario. In jeder halbwegs seriösen Pflegeeinrichtung wird das
Telefon im Urlaub oder bei Krankheit umgeleitet. Ein Kollege
nimmt dann den Anruf entgegen, notiert das Anliegen und leitet
alle weiteren Schritte ein. Und zur Not bleibt noch der
Anrufbeantworter. Von der Bandansage erfährt der Anrufer, wie
lange der Urlaub dauert und welche alternativen Ansprechpartner
verfügbar sind. Danach kann der Anrufer auf dem Band eine
Nachricht hinterlassen.
Bei eMails ist die
Situation eine andere. Hier wird oftmals nur der zentrale Zugang
des Pflegeheimes oder des Pflegedienstes regelmäßig überwacht.
Wer an "info@musterpflegeheim.de" schreibt, erhält also relativ
schnell eine Antwort. In den persönlichen Postfächern der
Mitarbeiter stapeln sich derweil die digitalen Nachrichten. Eine
eMail an "pdl.station1@musterpflegeheim.de" bleibt also bis zum
Urlaubsende liegen. Der Absender rätselt derweil, ob seine
Nachricht überhaupt angekommen ist. Warten muss er in jedem
Fall.
Um derartige
Missverständnisse zu vermeiden, nutzen viele Leitungskräfte
während ihres Urlaubes automatisch verschickte
Abwesenheitsnotizen. Wenn ein Angehöriger eine eMail an die
Einrichtung schreibt, erhält er wenige Augenblicke später eine
automatisierte Antwort. Den Text hat die Leitungskraftkraft
vorformuliert und im eMail-System eingegeben. Der Angehörige
weiß dann, dass sein Ansprechpartner im Urlaub ist und die eMail
derzeit nicht lesen kann. Ggf. erfährt er gleichzeitig, dass die
Nachricht an einen Kollegen weitergeleitet wurde.
Die Vielfalt der
unterschiedlichen Gestaltungsvarianten ist erstaunlich. Auf das
Nötigste reduziert ist dieser Einzeiler:
"Vielen Dank für Ihre eMail. Wir werden uns umgehend bei
Ihnen melden."
Firmenname?
Ansprechpartner? Grund und Dauer der Abwesenheit? Fehlanzeige!
Überdies kann "umgehend" durchaus gleichbedeutend sein mit "in
zwei oder drei Wochen". Das macht natürlich alles einen denkbar
schlechten Eindruck auf Kooperationspartner, Angehörige oder gar
Aufsichtsbehörden. Abgesehen davon gibt es gesetzlich
vorgegebene Pflichtangaben, die im Anhang jeder eMail zu finden
sein müssen.
Nicht viel informativer
ist die folgende Variante, die immerhin schon eine abschließende
Grußformel enthält:
Zurzeit bin ich im Urlaub. Die eMail wird nicht
weitergeleitet.
Mit freundlichem Gruß
Vera Musterfrau.
In den meisten Fällen
enthält die Abwesenheitsnotiz zumindest die wichtigsten Daten.
Etwa:
Sehr geehrter Absender,
ich befinde mich derzeit nicht im
Haus. Ihre eMail wird in dieser Zeit nicht gelesen oder
weitergeleitet. Ich bin ab dem 16.8.2011 wieder da.
Mit
freundlichen Grüßen
Andreas Mustermann
Viele Pflegekräfte
denken sogar daran, im Text einen alternativen Ansprechpartner
zu benennen, etwa:
In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte
an Frau Müller. Tel.: 030/1234-5678
Unter all den
Abwesenheitsnotizen hat uns folgende Lösung am besten gefallen:
Ich befinde mich zurzeit
im Urlaub und beantworte Ihre eMail gerne wieder ab dem
16.8.2011. Als alternative Ansprechpartner stehen Ihnen zur
Verfügung:
Wenn Sie einen
Pflegeplatz suchen:
Frau Grau
(Verwaltung)
grau@musterpflegeheim.de
Tel. (030)
12345-0
Wenn Sie Fragen
zur Pflege haben:
Frau Weiß
(Pflegedienstleitung)
weiss@musterpflegeheim.de
Tel. (030)
12345-11
Wenn Sie Fragen
zur Hauswirtschaft haben, also etwa zur
Speiseversorgung, Reinigung oder Wäscheversorgung:
Frau Roth oder
Frau Schwarz
roth@musterpflegeheim.de oder
schwarz@musterpflegeheim.de
Tel. (030)
12345-12 oder Tel. (030) 12345-13
Wenn Sie Fragen
zum Sozialdienst und zur Betreuung haben:
Frau Blau
blau@musterpflegeheim.de
Tel. (030)
12345-14
Vera Musterfrau
Einrichtungsleitung
[…]
Übrigens sollte man
sicherstellen, dass der Autoresponder nach dem Urlaub wieder
deaktiviert wird. Sonst beantwortet der Server ganzjährig jede
eMail mit einer Abwesenheitsmeldung. Dieses auch, wenn die
Leitungskraft schon längst wieder am Arbeitsplatz ist. Der
vermeintliche Dauerurlaub kann beim Empfänger natürlich zu
Missverständnissen führen.
Noch was:
Auf den Neidfaktor setzt
eine andere Leitungskraft. Diese schmückte ihre Abwesenheitsnotiz
mit der Panoramaaufnahme eines tropischen Palmenstrandes samt
Liegestuhl, Tisch und Cocktail-Glas. Die Bildunterschrift
lautet:
"Bis zum 16.8.2011 finden Sie mich genau hier."
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