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Konzept zum Beschwerdemanagement in der ambulanten Pflege

Jede Beschwerde ist ein Gewinn? Manch Pflegekraft ist da ein wenig skeptisch. Im Arbeitsalltag werden nörgelnde Senioren und Angehörige nicht selten als Ärgernis wahrgenommen. Ein gutes Konzept kann dabei helfen, ein Umdenken im Team zu erreichen.


Konzept zum Beschwerdemanagement in der ambulanten Pflege


Beschwerden sind bei uns willkommen!

  • Wir, der ambulante Pflegedienst xyz, möchten zufriedene Kunden haben. Daher arbeiten wir mit verschiedenen Instrumenten, um die Kundenzufriedenheit zu messen.
  • In einem Restaurant oder in einem Supermarkt fällt es Kunden vergleichsweise einfach, sich zu beschweren. Es gibt keine Abhängigkeiten. Der Kunde kann einfach ein anderes Geschäft oder Restaurant wählen, wenn er unzufrieden ist. In der Altenpflege ist die Hemmschwelle, sich zu beschweren, deutlich höher. Viele Kunden haben Angst, dass sie nach einer Beschwerde schlechter versorgt werden. Auch ist der Wechsel des Pflegedienstes relativ kompliziert.
  • Deshalb tragen wir besondere Verantwortung dafür, dass wir den Auslöser der Unzufriedenheit identifizieren und den Fehler korrigieren. Wir wollen gegenüber unseren Klienten und deren Angehörigen stets deutlich herausstellen, dass Beschwerden bei uns stets erwünscht sind. Denn ohne den Hinweis auf etwaige Mängel können wir unsere Dienstleistungen nicht verbessern.
Unser Beschwerdemanagement ist daher in zwei Prozesse eingeteilt: Der kundenbezogene Beschwerdemanagementprozess: Beschwerdestimulierung:
  • Hier geht es um die Frage: Wie erreichen wir es, dass uns mehr Beschwerden von unseren Klienten und von deren Angehörigen zugetragen werden?
  • Wir haben folgende Wege eingerichtet:
  • Bei jedem Erstbesuch eines potenziell neuen Klienten wird diesem und seinen Angehörigen ein Informationsblatt über unser Beschwerdemanagement ausgehändigt. Darin erläutern wir, dass bei uns Beschwerden ausdrücklich gewünscht sind. Wir stellen transparent dar, wie wir mit ihnen umgehen.
  • Wir haben ein Beschwerdetelefon eingerichtet, das 24 Stunden erreichbar ist, auch außerhalb der Geschäftszeiten. Es besteht die Möglichkeit, die Beschwerde auf der Mailbox zu hinterlassen.
  • In der Geschäftsstelle liegen unsere Beschwerdeformulare aus. Diese können von allen Besuchern, ohne vorher fragen zu müssen, mitgenommen werden. Klienten oder deren Angehörige können die Bögen gleich in unseren Beschwerdebriefkasten einwerfen oder per Post senden. Beides auf Wunsch auch anonym.
  • Überdies liegt in jeder Klientenakte ein Beschwerdeformular mit einem an uns adressierten, frankierten Briefumschlag bei. Die Klientenakte befindet sich stets in der Häuslichkeit des Klienten. So haben der Klient und seine Angehörigen die Möglichkeit, sich ohne die Hilfe unseres Mitarbeiters von zu Hause aus zu beschweren.
Beschwerdeannahme:
  • Wer nimmt die Beschwerden auf?
  • Jeder Mitarbeiter unseres Pflegedienstes ist verpflichtet, eine Beschwerde entgegen zu nehmen und sofort am gleichen Tag an unseren Qualitätsbeauftragten (QB) weiterzuleiten. Er ist im Pflegedienst die verantwortliche Person für den gesamten Beschwerdeprozess und dessen Dokumentation. Das übrige Personal wird dadurch entlastet, da es keine weitere Arbeit damit hat. Zudem ist unser Qualitätsbeauftragter eine neutrale Person im Unternehmen, die zwischen dem Beschwerdeführer und den betroffenen Bereichen vermitteln kann.
Beschwerdebearbeitung:
  • Unser Qualitätsbeauftragter nimmt innerhalb von 24 Stunden Kontakt zum Beschwerdeführer auf. Dieses entweder in einem direkten Gespräch, in einem Telefonat oder schriftlich per Brief oder per eMail. Darin wird dem Klienten und seinen Angehörigen mitgeteilt, dass die Beschwerde bei uns eingegangen ist. In einem direkten Gespräch kann der Klient oder der Angehörige noch einmal seinen Unmut äußern. Unser Qualitätsbeauftragter sagt dem Beschwerdeführer eine schnellstmögliche Lösung zu.
  • Im nächsten Schritt nimmt der QB Kontakt zu dem betroffenen Bereich in unserem Pflegedienst auf. Ein Beispiel dafür:
  • Ein Klient beschwert sich darüber, dass die Pflegekraft mehrmals in der Woche eine halbe Stunde zu spät zum Einsatz kommt. Also besprechen unser QB, unsere Pflegedienstleitung und der betreffende Mitarbeiter zusammen, welche Lösungsmöglichkeiten es gäbe, um die Verspätungen abzustellen.
Beschwerdereaktion:
  • Innerhalb von 72 Stunden sollte das Problem verlässlich gelöst sein. Unser QB meldet sich zurück beim Klienten und bei seinen Angehörigen. Er teilt die Lösung mit und bedankt sich noch einmal ausdrücklich für die Beschwerde.
  • Nach zwei Wochen nimmt er erneut Kontakt auf und fragt dabei ab, ob der Klient und seine Angehörigen mit der besprochenen Lösung zufrieden sind. Ggf. verschicken wir auch unser Formular "Fragebogen zur Zufriedenheit nach einer Beschwerde".
  • Sollte in Ausnahmefällen ein Problem in dieser Zeitspanne nicht gelöst werden können, wird dem Beschwerdeführer ein definitiver Zeitpunkt genannt, bis zu dem der Beschwerdegrund aus der Welt geschafft sein wird.
Unternehmensseitiger Beschwerdemanagementprozess: Dieser Prozess dient der Auswertung und dem Nutzbarmachen der gewonnenen Informationen aus den Beschwerden für unser Unternehmen. Beschwerdeauswertung:
  • Bei der Beschwerdeauswertung bilden wir verschiedene Kategorien, in die wir dann alle Beschwerden einteilen können. Unsere Beschwerden unterteilen wir in:
  • Verspätungen bei den Pflegeeinsätzen
  • Unfreundlichkeit des Mitarbeiters / Missachtung des Klienten
  • Ständiger Wechsel der Pflegekraft
  • Mangelnde Informationen / keine Beratung
  • Mangelnde Fachlichkeit der Pflegekraft
  • Mangelnde Diskretion der Pflegekraft
  • Missachtung individueller Wünsche des Klienten
  • So können wir feststellen, aus welchem Bereich die meisten Beschwerden kommen. Wir können dann entsprechend reagieren.
Controlling des Beschwerdemanagements:
  • Unser QB ist auch für das Controlling des Beschwerdemanagements zuständig. Folgende Aufgaben sind daher zu erledigen:
  • Er stellt alle Informationen zusammen, die innerhalb des Beschwerdemanagements gesammelt werden. Der QB bereitet sie nun auf und stellt sie den verantwortlichen Mitarbeitern, etwa der PDL und der Geschäftsführung zur Verfügung.
  • Er entwickelt unser Beschwerdemanagement kontinuierlich weiter und passt es ggf. an veränderte Rahmenbedingungen an.
  • Dazu gehören auch die Pflege und die Entwicklung der verschiedenen Formulare. Zudem muss unser Standard Beschwerdemanagement ggf. überarbeitet werden.
  • Der QB behält im Auge, ob die gesetzten Ziele unseres Beschwerdemanagements erreicht werden.
  • Er koordiniert die Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Mitarbeitergruppen und setzt mit ihnen gemeinsam die notwendigen Maßnahmen um, die sich aus dem Beschwerdemanagement ergeben. Etwa um eine Lösung für einen Klienten zu finden. Oder aber um z.B. einen Arbeitsablauf zu verändern, bei dem viele Beschwerden entstehen.
Beschwerdereporting
  • In allen wichtigen Besprechungen (z.B. in der Dienstbesprechung der Leitungskräfte oder in der Dienstbesprechung der Pflegekräfte) ist das Beschwerdemanagement immer ein Tagesordnungspunkt. Besprochen werden aktuelle Beschwerden. Thematisiert wird aber auch immer wieder, wie die Mitarbeiter sich gegenüber Beschwerdeführern verhalten sollten, und wie es erreicht werden kann, mehr Beschwerden zu erhalten.
Nutzung der gesammelten Informationen
  • Unsere leitenden Mitarbeiter und unser QB werten die Informationen aus. Daraufhin werden Maßnahmen abgeleitet, um Verbesserungen in unseren Abläufen zu erreichen. Wir legen gemeinsam Themen und Zeiträume fest, in denen sich etwa der Qualitätszirkel treffen soll, um problematische Abläufe zu verbessern.