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Standard
"Beschwerdemanagement
in der stationären Pflege"
In
der Altenpflege herrscht zwischen "Kunde" und "Anbieter" ein besonderes
Abhängigkeitsverhältnis. Anders als im Supermarkt oder in der
Autowerkstatt kann ein verärgerter Senior nicht einfach zur Konkurrenz
wechseln. Er und seine Angehörigen schlucken ihren Frust oftmals so
lange herunter, bis es zum großen Knall kommt. Ein gutes
Beschwerdemanagement soll genau das verhindern.
Standard
"Beschwerdemanagement in der stationären Pflege"
Definition:
-
Bei einer Beschwerde handelt es sich um eine
mündliche oder um eine schriftliche Äußerung in der:
-
Unzufriedenheit gegenüber dem Unternehmen
geäußert wird
-
auf ein Fehlverhalten hingewiesen wird
-
Wiedergutmachung für eine erlittene
Beeinträchtigung erreicht werden soll
-
eine Änderung des Verhaltens bewirkt werden
soll.
-
Ein Beschwerdemanagement ist gekennzeichnet
durch geregelte Strukturen, Abläufe und durch Verantwortlichkeiten, die
es möglich machen, eine Beschwerde zur größtmöglichen Zufriedenheit des
Bewohners zu lösen.
-
Teil des Beschwerdemanagements ist die
Beschwerdestimulierung. Damit möchten wir unsere Bewohner und deren
Angehörige animieren, sich zeitnah zu beschweren, wenn sie mit unseren
Leistungen unzufrieden sind.
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Jeder kann Beschwerdeführer sein (Bewohner,
Angehörige, externe Partner, Mitarbeiter etc.).
Grundsätze:
-
Die Kundenzufriedenheit hat in unserer
Einrichtung oberste Priorität.
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Auch die Mitarbeiterzufriedenheit ist uns
wichtig.
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Jede Beschwerde ist eine kostenlose Beratung.
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Beschwerden sind eine Chance, Qualitätsmängel
zu beseitigen und das Qualitätsniveau unserer Einrichtung zu steigern.
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Bewohner und (im weiteren Sinn) auch deren
Angehörige sind unsere Kunden. Unsere wirtschaftliche Existenz ist
davon abhängig, dass die Kunden und die externen Partner mit unserer
Arbeit zufrieden sind.
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Wir gehen allen Beschwerden nach. Auch dann,
wenn diese von Beschwerdeführern geäußert werden, die uns gegenüber
eine sehr kritische Grundhaltung zeigen und sich bereits in der
Vergangenheit mehrfach grundlos beschwert haben.
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Auf Wunsch wird die Identität des
Beschwerdeführers gegenüber dem betreffenden Mitarbeiter (dessen Arbeit
bemängelt wird) vertraulich behandelt. Dies ist insbesondere dann der
Fall, wenn der Beschwerdeführer trotz unserer Vorsichtsmaßnahmen
Repressalien etwa vom Pflegepersonal befürchtet.
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Wir sind uns stets bewusst, dass es vielen
Bewohnern schwerfallen wird, sich zu beschweren. Durch die oftmals
jahrelange Versorgung entsteht zwischen Pflegekraft und Bewohner eine
Beziehung, die dieser nicht durch eine Beschwerde belasten will.
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Wir arbeiten bei der Lösung von Problemen eng
mit dem Heimbeirat zusammen.
Ziele:
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Durch einen konsequenten Abbau von Hemmnissen
ermuntern wir unsere Bewohner, sich zu beschweren, wenn sie unzufrieden
sind. Die Anzahl der eingehenden Beschwerden wird dadurch gesteigert.
Wir erhalten so die notwendigen Informationen, um unser Angebot besser
an die Bedürfnisse der Bewohner anzupassen.
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Jeder unzufriedene Kunde fühlt sich mit seiner
Beschwerde ernst genommen. Er erfährt eine positive Reaktion durch uns.
Wir vermeiden es, dass sich der Ärger über mehrere Wochen und Monate
anstaut.
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Der Bewohner und seine Angehörigen sind wieder
mit unserem Angebot zufrieden.
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Gefährdete Kundenbeziehungen werden
stabilisiert.
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Negative Mund-zu-Mund-Propaganda wird vermieden.
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Die Qualität unserer Arbeit wird kontinuierlich
verbessert. Schwachstellen werden gefunden und konsequent beseitigt.
Vorbereitung:
Organisationsstrukturen
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Schon im Erstgespräch mit dem Bewohner und mit
seinen Angehörigen weisen wir diese auf unser Beschwerdemanagement hin.
Wir bitten unsere Kunden, sich bei Unzufriedenheit umgehend bei uns zu
melden. Wir verdeutlichen unseren Kunden, dass sie bei einer Beschwerde
keine negativen Konsequenzen fürchten müssen.
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Bewohner, Angehörige und externe Partner werden
regelmäßig darauf hingewiesen, dass sie sich bei Problemen beschweren
können und dass alle Beschwerden erwünscht sind. Dieses geschieht etwa
in der Heimzeitung, per Hinweis auf den Schwarzen Brettern der
Wohnbereiche oder mittels eines Formulars auf unserer Homepage. Auch im
Heimvertrag sind die Ansprechpartner für Beschwerden benannt.
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Unser Qualitätsbeauftragter ist verantwortlich
für unser Beschwerdemanagement und direkter Ansprechpartner bei
Beschwerden.
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Auch außerhalb der Bürozeiten können
Beschwerden telefonisch auf unserer Mailbox hinterlassen werden.
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Wir führen regelmäßig Kundenbefragungen durch.
Dabei erfassen wir auch, ob der Befragte eine Beschwerde vorbringen
möchte.
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Auf den Angehörigenabenden fragen wir stets, ob
es Beschwerden gibt. Diese können auf Wunsch auch unter vier Augen
aufgenommen werden.
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Besonders engagierte Angehörige werden zu einem
"Workshop" eingeladen, der sich mit der Qualitätsverbesserung befasst.
Wir diskutieren über gemeinsame Ideen zur Verbesserung unseres Angebots.
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Wir installieren einen Beschwerdebriefkasten
und legen entsprechende Formulare aus. Die Box wird so aufgehängt, dass
sie auch von Rollstuhlfahrern erreicht werden kann. Zudem sollte es
möglich sein, den Zettel ungesehen einzuwerfen. Wir gestalten ein
großes Infoblatt, das direkt über dem Briefkasten platziert wird.
Dieses Plakat beschreibt die Ziele des Beschwerdebriefkastens und
fordert unsere Kunden dazu auf, ihn ggf. auch anonym zu nutzen.
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Zudem führen wir regelmäßige Pflegevisiten
durch. Wir fragen dabei immer auch nach Beschwerden.
Kompetenzen
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Für die Bearbeitung von Beschwerden gilt
folgende Zuständigkeit:
-
Jeder Mitarbeiter nimmt zwar Beschwerden an,
aber begleitet persönlich den Beschwerdeführer zum
Qualitätsbeauftragten.
-
Erst dort wird die Beschwerde schriftlich
fixiert. (Hinweis: Ggf. kann geregelt werden, dass Bezugspflegekräfte
Beschwerden annehmen und bearbeiten dürfen, wenn es direkt die von
ihnen betreuten Bewohner betrifft.)
-
Er entscheidet über das weitere Vorgehen.
-
Die Beschwerden, die über die anderen Kanäle
(Beschwerdebriefkasten, eMail, telefonisch) eintreffen, werden
ebenfalls von unserem Qualitätsbeauftragten bearbeitet.
-
An die Heimleitung und an die Geschäftsführung
werden lediglich dann Beschwerden weitergeleitet, wenn nur diese die
Entscheidungsbefugnisse haben, um das Problem zu lösen.
Schulung der
Mitarbeiter
-
Der Umgang mit unzufriedenen Kunden wird im
Rollenspiel geübt. Außerdem wird unser Personal regelmäßig zu diesem
Thema fortgebildet.
-
Wir verdeutlichen unseren Mitarbeitern, dass
eine Beschwerde keine persönliche Kritik ist, sondern als wertvolle
Rückmeldung zu werten ist.
-
Bewohner, die Beschwerden vorbringen, dürfen in
keinem Fall "bestraft" werden; auch nicht in subtiler Form. Dieses wird
jedem Mitarbeiter eindringlich dargelegt.
-
Wir definieren frühzeitig, welche
Ermessensspielräume unser Qualitätsbeauftragter bei der Bearbeitung von
Beschwerden hat. Soweit nicht anders festgelegt, darf er bei einem
materiellen Schaden Zusagen bis 50 Euro machen, wenn die Beschwerde
offensichtlich durch einen Fehler unsererseits ausgelöst wurde.
Durchführung:
Gesprächsführung
-
Der Beschwerdeführer wird freundlich und
zuvorkommend durch unseren Qualitätsbeauftragten begrüßt.
-
Zu Beginn des Gesprächs sollte er den
Beschwerdeführer nicht unterbrechen, sondern ihm zunächst Gelegenheit
geben, "Dampf abzulassen". Unser Qualitätsbeauftragter zeigt
Problembewusstsein und sagt eine Problemlösung innerhalb von 14 Tagen
zu. Im Gespräch mit dem Beschwerdeführer wird der Grund für die
Beschwerde nicht angezweifelt.
-
Unser Qualitätsbeauftragter hält den
Blickkontakt zum Beschwerdeführer und zeigt ehrliches Interesse, etwa
indem er signalisiert, dass er den Kunden versteht. (Beispiele: "Ja,
ich verstehe", "ich kann Ihnen folgen" usw.)
Erfassung der
Beschwerde
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Die Beschwerde wird schriftlich auf dem
Beschwerdeerfassungsprotokoll dokumentiert. Der Sachverhalt muss genau
festgehalten werden. Ggf. fragt der Qualitätsbeauftragte freundlich
nach.
-
Folgende Punkte sind besonders relevant und
sollten präzise dokumentiert werden:
-
Was ist passiert?
-
Wann ist es passiert?
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Wie ist es dazu gekommen?
-
Welche Personen waren beteiligt?
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Welche Folgen sind für wen aus der Situation
entstanden?
-
Wie verärgert ist der Kunde?
-
Welche Bereiche der Einrichtung sind
betroffen? Etwa: Hauswirtschaft, Verwaltung, Pflegebereich, Haustechnik
usw.
-
Das Beschwerdeerfassungsprotokoll sollte nicht
schematisch ausgefüllt werden. Stattdessen sollte der
Qualitätsbeauftragte die Informationen im Dialog gewinnen. Er sollte
den Gesprächsfluss nicht unnötig unterbrechen.
-
Dem Bewohner wird verdeutlicht, dass das
Protokoll ein wichtiges Hilfsmittel ist. Wir erläutern ihm, dass wir
die gesammelten Informationen nur dazu nutzen, um sein Anliegen zu
bearbeiten und um unsere Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern.
-
Viele Beschwerden sind Marginalien, die sich
binnen weniger Minuten aus der Welt schaffen lassen.
-
Sofern der Kunde mit der Lösung offensichtlich
zufrieden ist, wird der Vorgang somit abgeschlossen.
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Persönliche Beleidigungen oder Drohungen sind
keine Beschwerden und werden auch nicht wie solche schriftlich
aufgenommen. Stattdessen sucht unser Qualitätsbeauftragter umgehend den
Kontakt mit der Heimleitung und schildert den Vorfall.
weitere Bearbeitung
der Beschwerde
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Unser Qualitätsbeauftragter trifft sich
daraufhin mit der zuständigen Leitungskraft, deren Abteilung die
Beschwerde betrifft. In diesem Gespräch wird an einer Lösung des
Problems gearbeitet und diese vereinbart.
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Innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der
Beschwerde erhält der Bewohner eine Eingangsbestätigung. Diese kann
schriftlich oder telefonisch erfolgen.
-
Innerhalb von 72 Stunden wird die Beschwerde
bearbeitet. Ist das nicht rechtzeitig möglich, wird der Bewohner
darüber informiert und um Geduld gebeten.
-
Sobald das Problem gelöst ist, spätestens nach
14 Tagen, erhält der Bewohner einen schriftlichen Endbescheid.
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Wenn die Beschwerde selbst bei wohlwollender
Prüfung vollkommen unberechtigt ist, wird der Beschwerdeführer über
diese Einschätzung freundlich und sachlich informiert. Bei haltlosen
Beschwerden kann aber auch auf Kulanzbasis entschieden werden.
Maßgebliche Faktoren dabei sind die wirtschaftliche Wichtigkeit des
Kunden, die Anzahl der unberechtigten Beschwerden in der Vergangenheit
usw.
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Wenn die Beschwerde zumindest teilweise
berechtigt ist, sollte die Ursache nach Möglichkeit sofort beseitigt
werden. Zusätzlich wird ein Weg gesucht, um den ggf. entstandenen
Schaden zu begleichen.
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Ist eine sofortige Lösung des Problems nicht
möglich, wird dem Beschwerdeführer ein definitiver Zeitpunkt genannt,
bis zu dem der Beschwerdegrund aus der Welt geschafft sein wird.
-
Nach einem Monat fragen wir den Kunden, ob das
Problem tatsächlich zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde. Dazu
verschicken wir ggf. einen "Fragebogen zur Erfassung der Zufriedenheit
nach einer Beschwerde".
Nachbereitung:
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Der Qualitätszirkel trifft sich am Ende eines
Quartals zur Auswertung der Beschwerden.
-
Der Qualitätszirkel besteht aus der
Heimleitung, der PDL, dem Qualitätsbeauftragten und den leitenden
Mitarbeitern aus den anderen Funktionsbereichen der Einrichtung. Er
delegiert ggf. Probleme in Arbeitsabläufen an die zuständigen
Funktionsbereiche weiter.
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Relevant sind folgende Faktoren:
-
Auf welchem Wege gehen die Beschwerden ein?
Welche Wege werden kaum genutzt und warum? (Beispiel: Es gibt wenig
Beschwerden über die eMail-Adresse, weil diese Option Bewohnern und
Angehörigen kaum bekannt ist.)
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Welche Funktionsbereiche sind gehäuft von
Beschwerden betroffen?
-
Wie hat sich das Beschwerdeaufkommen im
Vergleich zum Vorjahr verändert?
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Wie hoch ist der Anteil der gerechtfertigten
und der ungerechtfertigten Beschwerden? Wie häufig wurde das Problem
auf Kulanzbasis gelöst?
-
Haben wir Kunden oder externe Partner
aufgrund von unzureichend gelösten Beschwerden verloren?
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Haben die Beschwerde Auswirkungen gehabt (im
Sinne des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses)?
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Auf Basis der gewonnenen Daten wird eine
jährliche Statistik erstellt. Kopien gehen an die Führungskräfte der
jeweiligen Funktionsbereiche.
Dokumente:
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Beschwerdeerfassungsprotokoll
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Eingangsbescheid
-
Zwischenbescheid
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Endbescheid
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Zufriedenheitserfassung nach Abschluss der
Beschwerde
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jährliche Beschwerdestatistik
Verantwortlichkeit
/ Qualifikation:
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Qualitätsbeauftragter
-
alle Mitarbeiter
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