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Standard
"Erstgespräch / Informationsgespräch"
Auch wenn der informelle Rahmen etwas
anderes vermuten lässt: Bei einem Erstgespräch geht es um
richtig viel Geld. Daher sollten solche Beratungen nicht
zwischen Tür und Angel geführt werden. Wir zeigen Ihnen, wie Sie
die Unterredung mit dem Pflegebedürftigen und dessen Angehörigen
optimal vorbereiten und durchführen können.
Standard "Erstgespräch /
Informationsgespräch"
Definition:
Wir untergliedern den
ersten Kontakt zum neuen Bewohner in zwei Phasen:
-
Das Erstgespräch / Informationsgespräch (in
diesem Standard beschrieben) dient dem gegenseitigen Kennenlernen
und ist letztlich auch eine Form des Verkaufsgespräches. Wir
präsentieren einem potentiellen neuen Kunden (dem pflegebedürftigen
Senioren) unser Produkt (das Pflegeangebot). Wir erfragen die
Wünsche des Senioren und prüfen, ob wir die gewünschte Pflege
erbringen können.
-
Wenn der Kunde Interesse zeigt, schließt sich
daran das pflegerische Erstgespräch an. Hier wird der genaue
Gesundheitszustand ermittelt, dokumentiert und die notwendige
Pflege genau geplant. Dieses wird im separaten Standard
"pflegerisches Erstgespräch" beschrieben.
Mit unserem Erstgespräch entsprechen wir den
Vorgaben des §80 Pflegequalitätssicherungsgesetzes.
Grundsätze:
-
Das Erstgespräch ist ein elementarer
Bestandteil unserer Strategie zur Gewinnung neuer Kunden. Jedem
Beteiligtem muss klar sein, dass es pro Bewohner um ein
Umsatzvolumen im sechsstelligen Bereich geht.
-
Das Erstgespräch ist Aufgabe der
Pflegedienstleitung. Ist diese verhindert, übernimmt die Heimleitung
oder die stellvertretende Pflegedienstleitung den Termin.
Ziele:
-
Wir präsentieren unsere Einrichtung vom
ersten Augenblick an als einen Ort, an dem man angenehm leben kann.
-
Es entsteht eine zwischenmenschliche
Verbindung.
-
Wir lernen den Senioren genauer kennen.
-
Der Senior baut Ängste und Unsicherheiten ab.
-
Der Senior erhält alle für ihn wichtigen
Informationen.
Vorbereitung:
-
Wir halten eine aktuelle Infomappe bereit. In
dieser stellen wir unsere Einrichtung vor und informieren über unser
Angebot.
-
Wir stimmen mit dem neuen Bewohner
telefonisch den Termin für das Gespräch ab. Dieses sollte im
Krankenhaus oder in der Häuslichkeit stattfinden.
-
Der Bewohner kann einen Angehörigen sowie
ggf. seinen Betreuer dabei haben.
-
Für das Gespräch sollte eine Stunde plus Reserve angesetzt
werden. In dieser Zeit ist die
Pflegedienstleitung nur in zwingenden Notfällen per Mobiltelefon
erreichbar.
Durchführung:
Einschätzung des Gesprächspartners
Es ist wichtig, sich in sein
Gegenüber hineinzuversetzen. Daher sollte die Pflegedienstleitung die
mentale Befindlichkeit des Gesprächspartners einschätzen.
Der Pflegebedürftige hat häufig …
-
Schmerzen
-
Angst vor dem Umzug
-
Befürchtungen, dass seine komplette
Rente/Pension für die Zuzahlung aufgewendet werden muss
Die Angehörigen haben häufig …
-
eine lange Anreise oder einen anstrengenden
Arbeitstag hinter sich und sind müde.
-
ein schlechtes Gewissen, weil sie die Pflege
nicht (mehr) selbst leisten können
-
übertriebene Ansprüche an die Pflege, die
nicht leistbar oder finanzierbar sind
-
Bedenken, dass sie hohe Unterhaltsleistungen
erbringen müssen
Ablauf
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Wir informieren über die Möglichkeiten zur
persönlichen Gestaltung der Zimmer etwa durch mitgebrachte
Möbelstücke.
-
Der Senior erfährt alles Wichtige zur
Bewohnerstruktur, also Anzahl der Bewohner, pflegefachliche
Schwerpunkte usw.
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Wir stellen unser Pflegekonzept vor.
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Wir beschreiben unser Beschäftigungsangebot
und unseren Sozialdienst.
-
Gemeinsam mit dem Bewohner klären wir die
finanziellen Details, also etwa die Kosten des Heimplatzes, die
Unterstützung durch die Pflegekassen, die private Zuzahlung,
auftretende Nebenkosten sowie den ggf. vorhandenen Anspruch auf
Sozialhilfe. Wichtig: Der Senior ist uns gegenüber nicht zur
Offenlegung seiner Vermögensverhältnisse gezwungen. Gleichwohl ist
es sehr wichtig zu erfahren, ob der Senior die Kosten aus eigenen
Mitteln decken kann oder staatliche Hilfe notwendig ist.
-
Wir beraten über die Dringlichkeit des
Heimeinzuges. Dieses ist wichtig, wenn wir eine Warteliste für freie
Heimplätze haben.
Gesprächsführung
-
Während des Gesprächs sollten verschiedene
"Pflichtthemen" angesprochen werden (Vorstellung des Hauses,
Finanzierung, Pflegebedarf). Davon abgesehen, sollte ein bloßes
Abhaken von Punkten vermieden werden. Das Gespräch wird als Dialog
angelegt.
-
Auch wenn der Senior Angehörige zum Gespräch
mitbringt, sollte mit ihm und nicht über ihn gesprochen werden.
Fragen etwa zum Gesundheitszustand werden daher an ihn gerichtet.
-
Wenn wir Widersprüche zwischen den
Erwartungen des Bewohners und unserem Angebot erkennen, sprechen wir
diese an. Wir erklären, was umgesetzt werden kann und was nicht.
Nachbereitung:
-
Auf Wunsch laden wir den Interessenten in
unser Haus ein:
-
Wir führen den Bewohner und seine
Angehörigen durch das Haus. Zur Führung gehören die
Gemeinschaftsräume und ein Bewohnerzimmer (nach Rücksprache mit
dem aktuell dort lebenden Bewohner).
-
Ggf. machen wir den Interessenten mit
einigen Mitbewohnern bekannt, von denen wir glauben, dass sie
für unsere sympathische Bewohnerschaft repräsentativ sind.
-
Der Senior ist unentschlossen:
-
Wir laden ihn zu verschiedenen
Veranstaltungen in unserem Haus ein, damit er das Heimleben
etwas besser kennen lernen kann. Auf Wunsch bieten wir ihm ein
Probewohnen an.
-
Der Bewohner signalisiert Interesse am
Einzug:
-
Wir legen den Einzugstermin fest. Die
Verwaltung wird gebeten, alle Formalien (Heimvertrag usw.)
vorzubereiten.
-
Wir fragen, ob der Bewohner noch weitere
Fragen hat. Diese werden ausführlich besprochen.
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Der Bewohner und die Angehörigen erhalten
eine Infomappe sowie die Visitenkarte der Pflegedienstleitung.
-
Die Pflegedienstleitung versichert, dass
sie jederzeit für Fragen zur Verfügung steht.
-
Die Ergebnisse werden im Protokoll für
Erstgespräche dokumentiert.
-
Wenn der Interessent spezielle
Pflegebedürfnisse hat, diskutieren wir im Pflegeteam, ob wir unser
Angebotsspektrum erweitern sollten und können. Z.B. Pflege von Migranten oder
beatmeten Menschen, Aufnahme von Haustieren usw.
Dokumente:
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Infomappe
-
Protokoll für Erstgespräche
Verantwortlichkeit /
Qualifikation:
-
Pflegedienstleitung
-
stellv. Pflegedienstleitung
-
Heimleitung
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