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Standard
"Erstgespräch für die ambulante Pflege"
Wenn ein Pflegedienst zum Erstgespräch
gebeten wird, hat dieser sprichwörtlich den Fuß in der Tür des
Patienten. Jetzt gilt es, den Senioren von der Qualität der
Pflegeleistungen zu überzeugen und auch menschlich "auf einen
Nenner" zu kommen. Unser Muster zeigt, wie ein Gespräch ablaufen
sollte und welche MDK-Vorgaben zu erfüllen sind.
Standard
"Erstgespräch für die ambulante Pflege"
Definition:
-
Das Erstgespräch ist der erste Kontakt zu
einem potentiellen neuen Patienten. Es dient dazu, den
interessierten Senioren über das Leistungsangebot unseres ambulanten
Pflegedienstes zu informieren.
-
Darüber hinaus ist es ein erster Austausch
über die Erwartungen und Wünsche, die der Patient an uns stellt.
-
Wir machen uns zudem ein Bild über den
Gesundheitszustand des Patienten und den daraus resultierenden
Hilfebedarf.
-
Da wir uns über die individuelle
Wohnsituation informieren möchten, findet das Gespräch bevorzugt in
der Häuslichkeit des Patienten statt. Wenn sich der Patient jedoch
in einem Krankenhaus befindet, suchen wir ihn natürlich auch dort
gerne auf.
Grundsätze:
-
Das Erstgespräch ist ein elementarer
Bestandteil unserer Strategie zur Gewinnung neuer Kunden.
-
Das Gespräch mit dem potentiell neuen
Patienten und ggf. seinen Angehörigen / Bezugspersonen soll
empathisch und in Ruhe geführt werden. Geäußerte Gefühle über die
derzeitige Situation des Patienten sollen wahr- und ernst genommen
und entsprechend berücksichtigt werden.
Ziele:
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Der Patient lernt unser Angebot kennen. Wir
vermitteln ihm die zentralen Inhalte unseres Pflegekonzeptes.
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Der Patient gewinnt Vertrauen in unseren
Pflegedienst. Unbegründete Ängste werden abgebaut. Er erkennt, dass
er mit unserer Unterstützung trotz seines Hilfebedarfes ein
weitgehend selbständiges Leben führen kann.
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Der zukünftige Pflegebedarf wird möglichst
genau abgeschätzt.
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Der Patient gewinnt einen realistischen
Eindruck davon, welchen Anteil der Pflegeleistungen seine
Angehörigen sicherstellen können und welche Leistungen der
Pflegedienst erbringen wird.
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Wir erfassen alle notwendigen Daten.
-
Der Patient kennt die entstehenden Kosten.
Wir vermitteln ihm, welche Anteile von der Pflegekasse, der
Krankenkasse und dem Sozialhilfeträger geleistet werden. Er kann
abschätzen, wie hoch sein Eigenanteil ist.
Vorbereitung:
Organisation:
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Zumeist findet die Kontaktaufnahme des
interessierten neuen Patienten bzw. seinen Angehörigen /
Bezugspersonen telefonisch statt. Die vorhandenen Daten, die schon
vom Telefongespräch bekannt sind, werden auf das "Protokoll für
Erstgespräche" übernommen.
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Das Erstgespräch wird grundsätzlich von
unserer Pflegedienstleitung bzw. der stellvertretenden
Pflegedienstleitung durchgeführt.
Material:
Wir stellen das notwendige Material
bereit:
-
Pflegedokumentation
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Checkliste "Erstanamnese"
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Stammblatt, Aufnahmebogen, Anamnesebogen
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Protokoll für Erstgespräche
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Biografiebogen
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Risikoerfassungsbogen (Dekubitus, Sturz
usw.)
-
Vertragsunterlagen
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Pflegevertrag inkl. Anlagen
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Kostenvoranschlag
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Liste der Leistungspakete (Module)
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Verträge über Zusatzleistungen
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Anträge
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Antrag für BSHG
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Antrag auf Erteilung einer Pflegestufe
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Informationsmaterial des Pflegedienstes
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Werbeflyer
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Visitenkarte der Pflegedienstleitung
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Informationsmaterial über dritte
Dienstleister
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Hausnotruf
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Essen auf Rädern
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medizinische Fußpflege
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Pflegekurse für Angehörige
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Tagespflegeeinrichtungen
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Selbsthilfegruppen
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kirchliche Seelsorge
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Arbeitsmaterial
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ggf. Notebook
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Taschenrechner
-
Kugelschreiber, Papier
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Stadtplan mit der Adresse des neuen
Patienten
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Pflegematerial
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Blutdruckmessgerät
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Blutzuckermessgerät
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Verbandsmaterial (sterile Kompressen
usw.)
-
Hygienematerial (Einmalhandschuhe)
Durchführung:
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Noch vor der Haustür des Patienten stellt die
Pflegedienstleitung ihr Mobiltelefon aus.
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Als Gesprächseinstieg (um anfängliche
Unsicherheiten auf beiden Seiten aufzufangen) bieten sich Themen mit
aktuellem Bezug an, wie etwa das Wetter oder das Haustier, das die
Pflegedienstleitung gerade "begrüßt" hat. Schon in dieser Phase kann
das Umfeld beobachtet werden.
-
Die Pflegedienstleitung stellt sich und den
ambulanten Pflegedienst vor und bezieht sich dabei ggf. auf das
vorausgegangene Telefongespräch.
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Wir beginnen mit allgemeinen und leichten
Fragen. Komplexe Fragen stellen wir erst später, damit sich der
Patient Schritt für Schritt öffnen kann.
-
Wir nutzen offene "W-Fragen" ("Welche Hilfe
benötigen Sie?", "Was möchten Sie wissen?" usw.). Wir ermuntern den
Patienten, uns mehr von sich selbst und den Wünschen an uns zu
erzählen. Geschlossene Fragen ("ja/nein-Fragen") werden nicht in zu
großer Zahl hintereinander gestellt, da sich der Patient ansonsten
schnell ausgehört fühlt.
-
Wir prüfen das Krankheitsbild des Patienten
und die ärztlichen Verordnungen. Wir stellen gemeinsam mit dem
Patienten Ziele auf, die unsere Pflege erreichen soll. Daraus leiten
wir die notwendigen Maßnahmen ab. Diese Angaben sind die Grundlage
für die Erstellung der ersten Pflegeplanung.
-
Wir benötigen folgende Informationen:
-
der voraussichtliche Pflegebedarf
-
der Bedarf an Pflegehilfsmitteln
-
die individuellen Gewohnheiten des
Pflegebedürftigen
-
Gemeinsam mit den Angehörigen treffen wir
eindeutige Absprachen zur Aufteilung der Aufgaben. Wir machen
deutlich, dass unsere Kostenkalkulation nur dann Bestand hat, wenn
diese Vereinbarung von beiden Seiten eingehalten wird.
-
Wir stellen die Leistungspakete zusammen. Der
Vertrag wird aufgesetzt. Dieser regelt die Art und den Umfang der
Leistungen.
Nachbereitung:
-
Das Protokoll für Erstgespräche (ambulant /
stationär) wird ausgefüllt. Aus diesem muss hervorgehen:
-
wer wann und wo das Erstgespräch geführt
hat
-
welche Angehörigen, Freunde oder anderen
Personen beim Gespräch anwesend waren
-
welche Unterlagen genutzt wurden
-
Die zuständige Bezugspflegekraft legt die
komplette Pflegedokumentation für den Patienten an und erstellt die
Pflegeplanung sowie den Biografiebogen.
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Der Hausarzt wird kontaktiert. Wir bitten
ihn, die notwendigen Verordnungen zu erstellen.
-
Die notwendigen Hilfsmittel werden bestellt
oder beschafft.
-
Ggf. leiten wir Anträge an die zuständigen
Stellen weiter.
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Der Patient wird in die Tourenplanung
aufgenommen. Wir nehmen die regelmäßigen Besuche beim Patienten auf.
Dokumente:
-
Protokoll für Erstgespräche
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Pflegedokumentation
Verantwortlichkeit /
Qualifikation:
-
Pflegedienstleitung
-
stellvertretenden Pflegedienstleitung
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